viernes, 8 de octubre de 2010

Conclusión

En este trabajo doy a conocer lo importante que es saber manejar bien las técnicas y elementos de la comunicación telefónica, ya que es un elemento primordial en la vida profesional de una secretaria y de la empresa misma.

Hoy en día la comunicación telefónica  esta muy presente en las empresas para comunicarse con los clientes, también para ser una buena secretaria tiene que saber representar bien a su empresa, tanto cara a cara como telefónicamente saber comunicarse con claridad tener una buena personalidad telefónicamente, y además que no haya  interrupciones.

Por las razones que es mejor utilizar el teléfono es que se ahorra tiempo, ya que la eficacia de la velocidad es mas valorada al enviar un mensaje o lo que uno desea comunicar personalmente, o al  Redactar una carta y luego mandarla, esto requiere de más tiempo.

Es importante que la secretaria sepa manejar bien sus herramientas de trabajo como las tecnicas y elementos de la comunicacion telefónica ojala les aiga servido de mucho mi trabajo y aprendan mucho mas que yo.



lunes, 4 de octubre de 2010

El tratamiento de las objeciones.

El tratamiento de las objeciones:

Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y significan que el
Cliente esta interesado (el silencio es una señal de peligro).

Cinco reglas para tratar las objeciones:

1) Aceptarlas, Escucharlas.

2) Reconocer siempre su parte de verdad.

3) Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente (Valore la
Objeción).

4) Encadenar siempre después de la respuesta.

5) A la tercera objeción, concluir cortésmente (esta en vía de establecerse
Una relación de fuerzas).


Técnicas de sondeo

Técnicas de sondeo:

Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de nosotros omite -de manera no conciente información importante.

Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo, asumimos
Que las otras personas también lo harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la
Información que la otra persona necesita para poder ayudarnos.

Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes
Incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas
En la comunicación y conflictos en la relación. (¡ los clientes también omiten comunicar
Información importante!

Sin información es imposible determinar fehacientemente el significado del mensaje del cliente.
Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:

1) Formular preguntas abiertas y cerradas  
2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)  
3) Formular preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer
termino y luego que ocurrió en segundo termino, etc.  

Preguntas Abiertas y Cerradas:

Abiertas: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al cliente a
Expresar tanto como desee.

Cerradas: Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta. a menudo son
Preguntas que solicitan un si o un no como respuesta.

Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido
Oculto de los mensajes de los clientes. En general, Ud. comenzará formulando preguntas
Abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente.  

Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué):

En el proceso de indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes, es importante que
UD. formule estas preguntas que le permitan obtener la información específica que Ud. necesita
Conocer.

Estas Preguntas son particularmente efectivas para este propósito.

Las preguntas que comienzan con ¿Por qué? muchas veces no funcionan y conviene que Ud.
Evite formularlas tanto como sean posible.
Hay una buena razón para sugerirle esto: las personas tendemos a responder defensivamente
Ante este tipo de preguntas. Asimismo, una pregunta que comience con ¿Por qué? puede ser
Contestada de tantas maneras que probablemente no le ayudara a obtener la información que
UD. necesita.

Secuenciar: Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de hechos en el orden en que estos ocurrieron. Esta técnica ofrece varias ventajas.

·  Primero: Le ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer
Una larga sucesión de hechos.  

·  Segundo: Le ayuda a asegurarse que UD. esta obteniendo toda la historia. Si el cliente
Esta omitiendo parte de la historia, a UD. le resultara sencillo darse cuenta de lo que
falta .
·  Tercero: la formulación de preguntas secuénciales ayuda al cliente a recordar detalles
que - de otra manera- serán omitidos .

Cuando sea importante tener una idea clara de una serie de acontecimientos, formule
preguntas secuénciales.  

Usted podrá comenzar -por ejemplo - así: Bien, comencemos desde el principio ¿Cuál fue la
Primera diferencia que Ud. observó en la facturación?
Luego:  
¿Qué diferencia aparece en el mes siguiente?  
Si la respuesta fuera confusa, Ud. puede preguntar, por ejemplo:  
¿Eso pasó antes o después de su reclamo?  
Tenga en mente que su objetivo es obtener toda la historia, tal como ocurrió.


Preguntas informativas

Preguntas informativas:


A fin de concretar la ayuda que ofrece, UD. deberá hacer algunas preguntas. La manera en que
UD. haga la transición desde el manejo de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un
Aspecto muy importante de la atención de los Clientes. Requerirá de UD. la habilidad de
Formular "preguntas informativas".

A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las
Personas no se sienten molestas por contestar preguntas, cuando ellos entienden:
  
·  Por qué se les están formulando las preguntas  
·  Cómo sus respuestas pueden ayudar a resolver su problema 

Las preguntas informativas bien formuladas le posibilitaran al cliente :

·  Saber que puede esperar como resultado  
·  Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantea  

Cuando no se logra alcanzar este nivel de comprensión, el cliente se pone, legítimamente, a la
defensiva, pensando o haciéndose estas preguntas:  

·   ¿Cuántas cosas mas va a preguntarme?  
·   ¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas?  
·   ¿Qué tiene que ver esto con mi problema?  

Veamos dos ejemplos de preguntas informativas:

"Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitare
Preguntarle algunos datos suyos"  
"Para ayudarlo a resolver su problema, necesitare que UD. me
Diga...”  
Como puede UD. observar, las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito y
Van directamente al tema