El mensaje útil

El mensaje útil: Comprende cinco indicaciones básicas

1) Destinatario: "es un mensaje para...."  

2) Quien llama: "soy (nombre, empresa)  

3) La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...."  

4) Continuidad: ¿Cuál de los dos llamará al otro?  

5) ¿Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo se

lo puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número?  

Como dejar un mensaje

Como dejar un mensaje:

Tres errores a evitar:  

1) No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el

mensaje!

2) Mensaje demasiado corto: El otro no sabrá para que lo llamo ni que debe hacer.

3) Mensaje demasiado largo: Lo esencial debe expresarse en pocas palabras.

10 cosas que no hay que decir en una comunicacion telefónica

10 cosas que no hay que decir en una comunicacion telefónica:

1) No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere

Decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a

Corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes.

2) No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco

Seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano.

3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen.

4) No tome las conversaciones como algo personal, mantenga una

Saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato.

5) No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si

No esta a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que

Este a su alcance.

6) No discuta verbal ni mentalmente con el cliente.

7) No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el

Servicio. Póngalo en espera solo si es imprescindible.

8) No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono:

Nadie quiere escuchar que usted quiere un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola.

9) No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la Conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que Escuche música.

10) No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la

Línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay

Algún problema

 

Que decir y que no decir en una comunicación telefónica

Que decir y que no decir en una comunicación telefónica :

No decir:

¿Hola?
¿de parte de quien?
¿por que?
Un minuto le averiguo
Chau hasta luego
Esperéme
¿me entendiende?
Estoy averiguando
No me corte
¿Me espera o vuelve a llamar?
Usted entendio mal
Trate de llamar nuevamente
¿Usted es el que llamo ya 3 veces?
Expliqueme de que se trata
Se lo dire cuando lo vea
No puedo atenderlo ahora

Si decir:
Buen dia habla(...) ¿en que lo puedo ayudar?
¿quien le va hablar?
¿ podria comentarme el motivo de su llamada?
Aguardeme por favor,voy a consultar
Hasta pronto y grcias por comunicarse
Aguárdeme por favor
¿Me explico claramente?
Estoy consultando para confirmar
No corte porfavor
¿prefiere esperar en linea o llama en unos minutos?
Me exprese mal
Le sugiero que llame nuevamente
Creo que usted llamo antes¿no?
Digame en que puedo ayudarlo
Apenas regrese le pasare el mensaje
Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación

Atención de reclamos

Atención de reclamos:

•  Se informa debidamente al reclamante 
• Se otorga audiencia con Secretaria ejecutiva en caso de que se solicite.

•  Verifica debida identificación del reclamante: nombre completo, rut, dirección, teléfono,    correo electrónico.
  nhabilidades de la Comisión.

• Estadística anual recepción de consultas, según dispositivo y tema.

• Se solicita documentación impresa que respalde dicho reclamo.

• Se envía carta a reclamante junto a copia de lo informado por la Institución.

• Se oficia a la Institución, solicitando información en un plazo de 10 días hábiles.

Estilos de comunicación

Estilos de comunicación:

• Estilo agresivo: Se caracteriza porque expresamos pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada: amenazante, sin respetar al otro, o imponiendo nuestro criterio.
• Estilo pasivo: Se caracteriza porque no somos capaces de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o lo hacemos con falta de confianza.
• Estilo asertivo: Este estilo implica respeto hacia uno mismo, al expresar nuestras necesidades y defender nuestros derechos así como respeto hacia los derechos y necesidades de los demás.

Reglas de cortesía telefónica

Reglas de cortesía telefónica:

1. Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.
2. Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.
3. Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.
4. Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
5. Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.
6. Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (o el que se utilice en su país).
7. Hable con un tono devoz adecuado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte.
8. Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.
9. Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).
10. No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor y gracias.

Técnicas y elementos de la comunicación telefónica

Contenidos de este documento:

• 
  
  Reglas de cortesía telefónica
• 
  
  Estilos de comunicación
• 
  
  Atención de reclamo
• 
  
  Que decir y que no decir en una comunicación telefónica
• 
  
  10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica
• 
  
  Como dejar un mensaje
• 
  
  El mensaje útil
• 
  
  Preguntas informativas
• 
  
  Ténicas de sondeo
• 
  
  El tratamiento de las objeciones