Técnicas de sondeo:
Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de nosotros omite -de manera no conciente información importante.
Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo, asumimos
Que las otras personas también lo harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la
Información que la otra persona necesita para poder ayudarnos.
Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes
Incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas
En la comunicación y conflictos en la relación. (¡ los clientes también omiten comunicar
Información importante!
Sin información es imposible determinar fehacientemente el significado del mensaje del cliente.
Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:
1) Formular preguntas abiertas y cerradas
2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)
3) Formular preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer
termino y luego que ocurrió en segundo termino, etc.
Preguntas Abiertas y Cerradas:
Abiertas: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al cliente a
Expresar tanto como desee.
Cerradas: Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta. a menudo son
Preguntas que solicitan un si o un no como respuesta.
Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido
Oculto de los mensajes de los clientes. En general, Ud. comenzará formulando preguntas
Abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente.
Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué):
En el proceso de indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes, es importante que
UD. formule estas preguntas que le permitan obtener la información específica que Ud. necesita
Conocer.
Estas Preguntas son particularmente efectivas para este propósito.
Las preguntas que comienzan con ¿Por qué? muchas veces no funcionan y conviene que Ud.
Evite formularlas tanto como sean posible.
Hay una buena razón para sugerirle esto: las personas tendemos a responder defensivamente
Ante este tipo de preguntas. Asimismo, una pregunta que comience con ¿Por qué? puede ser
Contestada de tantas maneras que probablemente no le ayudara a obtener la información que
UD. necesita.
Secuenciar: Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de hechos en el orden en que estos ocurrieron. Esta técnica ofrece varias ventajas.
· Primero: Le ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer
Una larga sucesión de hechos.
· Segundo: Le ayuda a asegurarse que UD. esta obteniendo toda la historia. Si el cliente
Esta omitiendo parte de la historia, a UD. le resultara sencillo darse cuenta de lo que
falta .
· Tercero: la formulación de preguntas secuénciales ayuda al cliente a recordar detalles
que - de otra manera- serán omitidos .
Cuando sea importante tener una idea clara de una serie de acontecimientos, formule
preguntas secuénciales.
Usted podrá comenzar -por ejemplo - así: Bien, comencemos desde el principio ¿Cuál fue la
Primera diferencia que Ud. observó en la facturación?
Luego:
¿Qué diferencia aparece en el mes siguiente?
Si la respuesta fuera confusa, Ud. puede preguntar, por ejemplo:
¿Eso pasó antes o después de su reclamo?
Tenga en mente que su objetivo es obtener toda la historia, tal como ocurrió.
